Sadakat Kartı ile Sadık Müşteri Nasıl Kazanılır?
Müşteri sadakat kartı, müşterinin alışveriş kararını etkileyen unsurlar arasında yönetilmesi en zor fakat doğru uygulanabildiğinde sonuçları en etkin ölçülen araç olarak öne çıkıyor
Müşteri sadakat kartı birçok işe yarar ancak temel başlıklarla ele almak gerekirse fiyat düzenlemeleri sağlamak, puan – ürün – hediye çeki gibi argümanlarla hediye kampanyaları gerçekleştirmek, anlaşmalı firmalarla iş birliği gerçekleştirerek çapraz promosyonlar yapmak, kioskların daha etkin kullanılmasını sağlamaktır.
Bunların yanı sıra en önemli yararı; mağazaları birden fazla ziyaret eden düzenli müşterileri tanımayı sağlamasıdır. Perakendeciler adına kart uygulamasının uzun vadeli başarısını ve etkisini asıl belirleyen faktör de karttan elde edilen müşteri bilgilerinin nasıl kullanıldığıdır.
Sadakat kartından elde edilen bilgilerin doğru kullanılması, müşterilerin satın alma alışkanlıklarını inceleyerek kişiye özel hizmet geliştirmeyi sağlar. Kart uygulamasının başarılı olabilmesinde teknolojinin önemi elbette büyük rol oynar. Ancak uygulamanın asıl başarısı kartına sahip çıkan özverili bir ekiple olabilir. İyi bir yazılım, tecrübeli personeli, yaratıcı uygulamalar geliştirebilen bir pazarlama departmanı ve bunları destekleyen vizyon sahibi bir üst yönetimin bir araya geldiğini düşünün. Hepsi tamam ise ancak kasiyerler firmanın kart uygulamasına sahip çıkmıyor, kullanımı için çaba göstermiyorsa başarı şansı yine yoktur. Dolayısıyla sadakat kartının sadakat sağlaması için zincirin bütün halkalarının görevlerini yapması gerekir.
Modern perakendecilikte kart uygulamalarının başarılı olması için kilit faktörlerden biri de sosyal medya ile olan entegrasyonu olmuştur. Yurt dışı ve Türkiye’den başarılı örneklerin tamamında firmanın kart numarası ile sosyal medya kimliğinin bütünleşik hale getirildiğini ve sosyal medya üzerinden her hafta yaratıcı kampanyalar gerçekleştirildiğini görmekteyiz.
CMO Council tarafından 2012 yılında aralarında Türkiye’nin de olduğu 18 farklı ülkede gerçekleştirilen araştırmada tüketiciye sadakat kartından ne bekledikleri soruldu.
Sadakat programlarında sunulan faydalar ile ilgili tüketicilerin beklentileri yüzde 39 indirim veya tasarruf, yüzde 34 ücretsiz ürün veya ücretsiz kullanım, yüzde 33 de gelecekte tekrar aynı noktadan satın alma yönünde. Cüzdanlarımızda en çok hangi programların kartları var diye baktığımızda yüzde 75 ile süpermarketler birinci sırada. Havayolu şirketlerinin sadakat kartları yüzde 69 ile ikinci ve kredi kartlarının sadakat programları yüzde 58 ile son sırada.
Sadakat programları hakkında pazarlama profesyonellerinin ne düşündüğüne baktığımızda ise pazarlamacıların yüzde 61’i sadakat programına katılan tüketicilerin en karlı gurup olduğunu düşünüyor. Sadakat programına yapılacak yatırımı olmazsa olmaz olarak görenlerin oranı da yüzde 65 civarında.
Tüketicilerin sadakat programlarında memnun olmadıkları ve görmek istemedikleri şeyler de yok değil. Markalardan sürekli e-posta veya SMS almak yüzde 44 ile birinci sırada yer alıyor. Program kısıtlamalarının fazla olması yüzde 38, ödüllerin fazla bir değerinin olmaması yüzde 37 ile sıralanmış durumda. Ankete katılanların yüzde 70’i markalardan daha fazla indirim bekliyor. Kampanyaları daha kişisel görmek isteyenlerin oranı yüzde 58 ve kişisel fırsat ve teklif beklentisinde olanların oranı da yüzde 52.
Öte yandan bir gerçek var ki sadakatli müşteri edinmek ne yaparsanız yapın gerçekten zor. Fiverstars’ın 2013 yılında 1 milyon müşterinin mağazaları ziyaret etme sıklığını incelediği araştırma sonuçlarına göre ise herhangi bir firmanın sadakatli müşterilerinin oranı yüzde 20. Araştırmada bir mağazayı 10’dan fazla kez ziyaret eden kişiler sadakatli müşteri varsayılıyor. Sadece yüzde 20’mi diye düşünüyor olabilirsiniz, o zaman detayları okumaya devam edin. yüzde 20’yi oluşturan kişilerin mağazanın toplam satışına yaptığı katkı mağazanın cirosunun yüzde 80’ini oluşturuyor. Yani, senelik cirosu 1 milyon olan bir mağazanın cirosunun 800 bin lirası sadık müşterilerinden geliyor. Araştırmanın diğer bir sonucuna göre, sadık müşteriler sadık olmayan müşterilere göre 10 kat daha fazla alışveriş yapıyor. Diğer dikkat çeken bir sonuç ise, sadık program müşterileri ya da VIP kategorisindeki özel müşterilerin markanızdan başkalarına pozitif şekilde bahsetme ihtimalinin diğer müşterilere göre yüzde 70 daha fazla olması.
DİA Kurumsal Yönetim Sistemi Kullanıcıları Mağaza Destek Paketine sahip oldukları takdirde Sadakat kart uygulamasını kullanabilirler. Mağaza Destek Paketi hakkında detaylı bilgi almak için yetkili bayiniz ile iletişime geçebilir veya satis@dia.com.tr adresine talebinizle alakalı mail gönderebilirsiniz.
